IONOS SE (German)

1. Beschreibung der 24/7 IONOS Cloud Supportleistung

Cloud-Kunden von IONOS erhalten Zugang zu einer umfassenden Palette an Supportleistungen, die darauf abzielen, die Nutzung der IONOS Cloud-Dienste so effizient und störungsfrei wie möglich zu gestalten. Hier eine detaillierte Auflistung der Services, die diesen Kunden zur Verfügung stehen:

1.1 24/7 Support-Zugang an 365 Tagen im Jahr

Kunden können jederzeit Unterstützung durch qualifiziertes Personal erhalten, das dazu ausgebildet ist, schnelle und effektive Lösungen bereitzustellen. Der 24/7 IONOS Cloud Support ist wie folgt zu erreichen: Telefon: [phone] E-Mail: [e-mail]

1.2 Übermittlung von Informationen

Support Tickets müssen auf beiden Seiten folgende Kriterien erfüllen:

• Der Betreff der E-Mail soll, falls vorhanden, eine eindeutige Ticket-ID aus dem Ticketsystem des Cloud-Kunden enthalten,

• eine automatische Empfangsbestätigung muss versendet werden, und

• der Bearbeiter muss namentlich benannt werden.

• Kontaktmöglichkeiten (E-Mail/Telefon)

• Informationen zu den betroffenen Instanzen & Service

• Zeitstempel

Nach dem Eingang einer Supportanfrage wird sich ein geschulter Systemadministrator bei dem Cloud-Kunden melden. Die Bearbeitung der Supportanfragen erfolgt unter Beachtung der unten definierten Reaktionszeiten.

Für eingehende Supportanfragen gelten folgende Reaktionszeiten:

• Störung (Service ist nicht verfügbar, oder seine Nutzung ist eingeschränkt) < 1 Stunde

• Service- oder Informationsanfrage < 72 Stunden

Innerhalb der oben angegebenen Reaktionszeiten wird der Cloud-Kunde eine qualifizierte Aussage erhalten. Diese beinhaltet entweder eine Aussage zum Abschluss des Vorgangs oder, falls der Vorgang noch nicht abgeschlossen wurde, eine erste Einschätzung der Supportanfrage und die Information über das weitere Vorgehen. Im Fall von Störungen wird der Cloud-Kunde zusätzlich über das Ausmaß der Störung und die voraussichtliche Dauer der Störungsbeseitigung informiert.

1.3 Verantwortlichkeiten

Der 24/7 IONOS Cloud Support hat weder eine Berechtigung, sich auf virtuelle Ressourcen des Cloud-Kunden einzuloggen, noch Veränderungen vorzunehmen.

1.4 Übersicht der Support-Services für Cloud-Kunden bei IONOS:

• Technische Unterstützung

  • Hilfe bei der Fehlerbehebung und Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit den IONOS Cloud-Diensten.

• Wartungsankündigungen und Systemupdates

  • Regelmäßige Informationen über geplante Wartungsarbeiten und Systemverbesserungen für Cloud-Kunden.

  • Ankündigungen zu erforderlichen Sicherheitsupdates

• Serviceanfragen

  • Bearbeitung spezifischer Anforderungen, wie beispielsweise Cloud Connect

  • Anfragen hinsichtlich zusätzlicher Dienste, einschließlich Penetrationstests, MS SQL-Lizenzen und Daten-Upload-Services

• Hilfe bei der Konto- und Rechnungsverwaltung

  • Erste Anlaufstelle bei administrativen Anliegen in Bezug auf Kontoführung und Abrechnung

• Verwaltung der Statusseite bei Vorfällen

  • Bereitstellung und Aktualisierung von Informationen auf der Statusseite während Vorfällen, um Kunden über den aktuellen Status der Dienste zu informieren

• Bereitstellung der Dokumente Reason for Outage (Grund für den Ausfall)

2. Supportvereinbarung für Partner von IONOS

Die Partner von IONOS haben zusätzlich zu den allgemeinen Cloud-Kunden-Services Zugang zu erweiterten Support-Leveln und -Verpflichtungen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Folgende zusätzliche Services stehen ihnen zur Verfügung:

2.1 1st Level Support

Der Partner verpflichtet sich, folgenden Support und Services seinen Endkunden gegenüber zu erbringen. Gleiches gilt analog für Distributoren gegenüber ihren Resellern.

• Informationsauskunft und Service-Anfragen bzgl.:

  • Vertragswesen (Vertragsdetails, AGBs, AVVs etc.)

  • Kundenstammdaten

  • Rechnungswesen

• Subcontract Management

  • Verwaltung der Einzelverträge

  • Festlegung/Änderung der Ressourcen

  • Benutzerverwaltung

  • Löschung nicht benötigter Ressourcen und Verträge

• Support von Virtuellen Maschinen, Betriebssystemen, Applikationen und Services außerhalb des Leistungsspektrums von IONOS Cloud

  • Ursachenanalyse und Behebung

• Monitoren/Abonnieren der IONOS Cloud Status Page status.ionos.cloud

• Durchführung bzw. Weiterleitung von Maintenance Announcements

• Weiterleitung technischer Probleme und Incidents bzgl. IONOS Cloud Produkten an den 24/7 IONOS Cloud Support (unter Ziffer 1.2 werden benötigte Informationen detailliert gelistet)

• Die Ticket-Verantwortung und Kommunikation zum Kunden verbleibt immer im 1st Level Support

2.2 2nd Level Support

Optional kann ein Partner in der Partnerstufe „Platinum“ den 2nd Level Support Status erreichen, um eine bestmögliche Serviceerbringung zu gewährleisten. Bei Distributoren ist der 2nd Level Support Status obligatorisch. Die Partner werden diesbezüglich entsprechend geschult und zertifiziert.

Für die Erreichung und Aufrechterhaltung des 2nd Level Support Status verpflichtet sich der Partner, die entsprechenden Zertifizierungen aufrechtzuerhalten und im Rahmen des Supports die Diagnose und Qualifikation einer Störung bestmöglich vorzunehmen. Dies beinhaltet folgende Aspekte:

• Details über die involvierten Komponenten

  • IPs, UUIDs, Betriebssysteme, Anwendungen und Versionen

• Performance-Messung (durch IONOS Cloud vorgegebene Tools)

  • Netzwerk (intern/externe Anbindung - Bandbreite, pps, Latenz)

  • Storage (Bandbreite, IOps, Latenz)

  • Compute (Stealtime, load, cpu/iowait)

• Detaillierte Fehlerbildaufbereitung

  • genaue Fehlerbeschreibung/Herleitung

  • Log-Meldungen

  • Auszüge Monitoring

  • eindeutige Zeitangaben (Datum, Uhrzeit, Zeitzone)

• Übermittlung von Setup relevanten Details

  • Update-Stand

  • Konfigurationsdetails der in die Störung involvierten Komponenten

• Incidents und Performance-Einschränkungen müssen immer an IONOS gemeldet werden

2.3 3rd Level Support

Der 3rd Level Support wird ausschließlich durch den 24/7 IONOS Cloud Support erbracht. Die Supportleistungen beinhalten Folgendes:

• Störungsbehebung aufseiten der durch IONOS Cloud angebotenen Services

• Ankündigung und Kommunikation von Maintenance Announcements

• Service Requests, z.B. Cloud Connect, Private Cross Connect, Reverse DNS, Penetration Testing, MS SQL Lizenzen, Data Upload Service

2.4 Behandlung von Tickets bei IONOS

2.4.1 Den Endkunden des Partners oder dem Reseller des Distributors wird kein direkter Kommunikationsweg zum 24/7 IONOS Cloud Support zur Verfügung gestellt. Der Partner stellt den 1st Level Support für seine Kunden zwecks Informations- und Service-Anfragen sowie Unterstützung bei Störungen auf Betriebssystem-, Anwendungs- und Konfigurations-Ebene der virtuell genutzten Ressourcen von IONOS bereit.

2.4.2 Sind Einschränkungen auf die von IONOS bereitgestellten Services zurückzuführen, sind diese von einem Support Mitarbeiter des Partners an den 24/7 IONOS Cloud Support zu melden.

2.4.3 Eskalationen für z.B. überschrittene Reaktionszeiten des 24/7 IONOS Cloud Supports werden dem Head of 24/7 IONOS Cloud Support entweder telefonisch oder per E-Mail unmittelbar durch den Partner mitgeteilt. Die Reaktionszeit, wie unter Ziffer 1.2 angegeben, wird gemessen ab dem Zeitpunkt, in dem der Mitarbeiter des Partner-Supports eine Störung wie in Ziffer 1.2 beschrieben an den 24/7 IONOS Cloud Support übermittelt hat. Diese Eskalationsmaßnahme ist erst zulässig, nachdem der reguläre Supportprozess, der in Ziffer 1.2 detailliert beschrieben ist, vollständig abgeschlossen wurde. Das 24/7 IONOS Cloud Support Management Team ist wie folgt zu erreichen: Telefon: [phone] E-Mail: [e-mail]

IONOS kann durch Mitteilung in Textform mit einer Vorlaufzeit von fünf (5) Werktagen die Kontaktdaten des Head of 24/7 IONOS Cloud Support ändern.

2.4.4 Sollten sich die Informationen, die im Rahmen eines Tickets an den 24/7 IONOS Cloud Support übermittelt wurden, ändern (z.B. Ansprechpartner, E-Mail- Adressen, Telefonnummer, Status des 1st Level Support Tickets), ist diese Änderung dem 24/7 IONOS Cloud Support unverzüglich mitzuteilen. Dies ist essentiell für einen verlässlichen Austausch von Informationen und somit eine fristgemäße Abwicklung von Supportanfragen.

2.5 Authentifizierung

Zum Schutz des Kunden und dessen virtueller Infrastruktur können nur Tickets mit vorhergehender Authentifizierung des Meldenden bearbeitet werden. Hierfür empfehlen wir, für jeden Mitarbeiter des Partner-Supports einen individuellen Zugang zzgl. Support-PIN im Data Center Designer anzulegen (dies muss durch den Partner erfolgen).

2.6 Verantwortlichkeiten

Der 24/7 IONOS Cloud Support hat weder eine Berechtigung, sich auf virtuelle Ressourcen des Partners oder seiner Kunden einzuloggen, noch Veränderungen vorzunehmen.

2.7 Schulungen

Um eine bestmögliche Kommunikation und Zusammenarbeit mit allen Partnern zu gewährleisten, bietet der 24/7 IONOS Cloud Support den Mitarbeitern des Partner-Supports regelmäßige kostenfreie oder kostenpflichtige Schulungen an. Diese umfassen folgende Inhalte:

• Vorstellung des 24/7 IONOS Cloud Supports

• Incident-Management und Request Fulfillment Prozesse der IONOS Cloud

• Interface 24/7 IONOS Cloud Support

Des Weiteren bietet IONOS eine separate, kostenfreie oder kostenpflichtige Schulung und Zertifizierung für die Erreichung des 2nd Level Support Status der Partner an. Die jährlichen Pflicht-Zertifizierungen stellen sicher, dass bei einem Platinum Partner oder Distributor jederzeit mindestens drei (3) Administratoren ausgebildet zur Verfügung stehen. Diese Zertifizierung umfasst die unter Ziffer 2.2 genannten Aspekte für eine schnellst- und bestmögliche Ursachenfindung und -behebung in aktiver Zusammenarbeit.